4 PILARES PARA UNA BUENA GESTIÓN DE FILAS DE ESPERA


En general no nos gusta esperar. Ya sea cuando vamos al banco, al supermercado, al cine y menos cuando vamos a un evento. Vemos la espera como un elemento negativo por el que tenemos que pasar obligadamente. ¿O existe la posibilidad de evitar este “sufrimiento”?


El ser humano por sí mismo busca “distracciones” para hacer esa espera lo más entretenida posible: revisar el móvil, navegar por internet, mirar a los otros ocupantes de la cola, … de nada sirve todo esto si la fila no avanza y no disponemos de ese tiempo de espera.

Para solventar este tipo de problemáticas, presentes principalmente en la acreditación de los eventos, se deben tener en cuenta 4 pilares que son la base de una buena gestión de esperas y que repercutirán en que nuestros asistentes o visitas al evento disfruten de una experiencia mejorada y personalizada.

Los 4 pilares principales de la Teoría de Colas

Existen numerosos métodos y técnicas que intentan eliminar o hacer más llevaderas las esperas inevitables, a principio del siglo XX, se publicó la Teoría de Colas, que estudiaba aspectos como el tiempo medio de esperas o cómo evitar el colapso en una cola. Finalmente, gracias a las matemáticas, como en muchas cosas en la vida diaria, se pudieron solucionar estos problemas.

Con nuestra experiencia y basados en la Teoría de Colas destacamos a continuación los 4 pilares para ofrecer una experiencia óptima a los asistentes de tus eventos:

1. Establecer una fila única

A la hora de elegir si será mejor establecer una única fila o, por el contrario, ofrecer un número de filas en función de las personas que darán atención, tenemos que tener en cuenta que los asistente, por naturaleza, tienden a colocarse en las filas en las que menos gente hay. Este comportamiento provoca un efecto contrario al no tener en cuenta variables como el tiempo de acreditación de cada asistente. Es decir, se produce la llamada Ley de Erma Bombeck: “la fila de al lado es siempre la que se mueve más rápido”.

Gracias a la teoría de las colas se llegó a la conclusión de que la aplicación de una “Fila Única” era la manera más eficiente y justa de gestionar este tipo de situaciones ya que se redirige a los asistente a aquellas puestos de acreditación que van quedando libres de una manera ordenada.

Esta solución, como comentábamos anteriormente, tiene una explicación empírica que se apoya en conceptos tales como el método FiFo (first in, first out) que consiste en que el primero en llegar será el primero en ser atendido, por ejemplo. Este sistema mejora directamente la experiencia de los asistente ya que además de ser atendidos en un orden justo, ven que a pesar de estar en una fila muy larga la velocidad de atención es muy superior a la de sistemas en los que las filas se forman en función de los puestos de atención.

2. Implantar un sistema de gestión de turnos

Cuando la aplicación de una fila única no es posible, por ejemplo, debido a la existencia de diferentes servicios o necesidades en los clientes, es recomendable la implementación de un sistema de gestión de filas de espera o sistema de gestión de colas.

Esta situación puede darse en bancos, hospitales, clínicas, administraciones públicas y también en eventos en los que la tendencia de atención al cliente está cambiando hasta organizarlos por turnos en función del gestor que tienen asignado, el perfil que tienen como clientes o el servicio que desean recibir. En este sentido los asistente reciben indicaciones acerca de cuándo y dónde serán atendidos garantizando una eficiencia máxima en la atención al asistente.

La aplicación de un sistema de gestión de turnos, además de permitirnos organizar la atención a los asistente en función de las variables que deseemos (servicio, tipología de cliente, tipo de asistente, etc.) afecta positivamente en la operatividad de la organización, haciendo que sus empleados sean más eficientes ya que en lugar de organizar a los asistente se dedican a atenderles conociendo de antemano quiénes son y qué servicio necesitan. También de esta forma se facilita que el cliente sea atendido por el empleado mejor cualificado para cubrir sus necesidades.

Si el sistema además ofrece recopilación y análisis de estos datos nos permitirá tomar decisiones que mejoren la eficiencia de los empleados ofreciendo así una experiencia acorde a las expectativas del cliente.

3. Ofrecer Click & Collect

El comercio electrónico y la auto acreditación en eventos se están convirtiendo en uno de los canales de compra preferidos, creciendo año a año a doble dígito. La mayoría de los eventos se han lanzado al área del eCommerce, y es con esta entrada en el mundo digital cuando surge una nueva problemática: cómo conseguir ofrecer una experiencia unificada y fluida entre el mundo digital y el mundo físico, y viceversa.

Por ello, cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos que faciliten la recogida en el punto de venta los pedidos comprados en la tienda online, tratando de evitar el tener que hacer cola para recoger dichos pedidos.

En el caso de los eventos, es posible enviarla credencial impresa una vez que se realice la inscripción on line. De este modo el asistente se evitará todas las filas el día del evento.

Cuando un interesado tiene que acudir a una tienda física a recoger un producto nos permite que, como organización, podamos mejorar esa experiencia de compra e incluso ser capaces de que el consumidor adquiera productos o servicios adicionales.

Las colas resultan frustrantes e incómodas para los asistente, para evitar esa frustración se puede instalar un kiosco de recepción o kiosco de autoservicio para que los asistente puedan agilizar su ingreso y realizar su acreditación rápidamente y así retirar su credencial, evitándole así esperas molestas.

4. Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes en todo momento

El cuarto pilar y no por ello menos importante está relacionado con la utilización de herramientas que nos ayuden a mantener informados a los inscritos previos en todo momento, ¡incluso antes de que lleguen al evento!

Por ejemplo vía email es posible invitarlos allegar 30 minutos antes del evento y así evitar filas. También es posible informarles por ejemplo que:

  • El tiempo promedio de atención por persona es de 8 segundos.

  • Que se cuenta con sistema de auto acreditación para evitar esperas.

  • Informar que el sistema entrega la etiqueta impresa, y que cada participante la debe pegar en la credencial.

  • Que si viene con su credencial lista no debe hacer filas.

Se puede decir que uno de los factores que más nos desesperan como asistente a un evento a la hora de esperar es no conocer cuánto tiempo tendremos que estar allí para ser atendidos. Para ayudar a combatir este factor se han desarrollado diferentes técnicas, una de ellas es que la espera se divida en diferentes fases que hagan que el cliente deba realizar determinados pasos durante ese tiempo. Otra medida podría ser mostrar en los monitores el tiempo medio de espera, incluso en algunos eventos el tiempo mostrado es algo superior al real para producir un sentimiento positivo en los asistente al ser atendidos antes de lo esperado.

La Teoría de Colas, nuestro aliado para la mejora de la experiencia del asistente a tus eventos

Estos serían los 4 pilares principales que se pueden aplicar para combatir las esperas de nuestros a asistente. Debemos tener en cuenta que en un mundo donde todo se quiere aquí y ahora no podemos dejar la gestión de la experiencia del asistente fuera de control. Debemos aprovechar las herramientas disponibles para ser capaces de ofrecer experiencias acordes a las expectativas de los asistente ya que una mala opinión en la “era digital” puede ser pública en el mismo momento en el que se está produciendo.

Si quieres conocer más acerca de cómo solucionar este tipo de problemáticas en tu evento estaremos encantados de asesorarte, solo tienes que ponerte en contacto con nosotros.

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